Проектстрой - информационный портал о строительстве и ремонте

Добавляйте свои компании, услуги, акции, объявления с ценами и описанием бесплатно
Работаем с частными лицами, бригадами и строительными компаний

Работа с негативными отзывами о строительной компании, ремонтной бригаде или магазине товаров для дома

Работа с негативными отзывами о строительной компании, ремонтной бригаде или магазине товаров для дома

26 ноября 2016г.

Сайтов с обзорами продуктов и услуг становится все больше и больше. Многие платформы, позволяющие компаниям регистрироваться на ресурсе и выкладывать свои портфолио, также как и сайты с отзывами влияют на количество контрактов, которые могут заключить строительные фирмы, ремонтные бригады и дизайнеры в наше время. Таким образом, если раньше информация о репутации компании переходила лишь из уст в уста, то теперь любой промах организации останется записан в Интернете навечно. И каждый раз, когда кто-то захочет проверить отзывы о ком-то, чьи услуги хочет использовать, он получит негативные посты.

К сожалению для компаний, разъяренные ввиду плохо оказанной услуги люди любят писать негативные отзывы в Интернете, причем, как правило, они не ограничиваются Яндекс Маркетом или страничкой в своей социальной сети - они обходят все возможные ресурсы, где можно написать что-то плохое о тех фирмах, где их обидели.

А о хорошем впечатлении о фирме люди пишут чаще всего лишь на своей странице в социальной сети, хотя разные бонусы могут заставить человека оставить положительные отзывы.  

Вот почему контроль за репутацией становится все более и более важной составляющей работы отдела PR и рекламы. При этом большинство компаний в России до сих пор не научилось работать с негативными отзывами правильно. К примеру, если вы зайдете на Яндекс Маркет в раздел отзывов о компании ENTER и почитаете отзывы за 2016 год, то обнаружите огромное количество негативных отзывов и большинство из них содержит переписку с представителем магазина ENTER, который для каждого клиента копирует практические типовое сообщение, содержащее три пункта: 1) подтверждение, что клиент прав, 2) описание причины, по которой произошла проблема, 3) извинение. Если проанализировать данные ответы магазина, то можно заметить, что от клиента месяцами кочуют одни и те же проблемы (например, длительное решение вопросов, связанных с поставщиками, или длительные возвраты средств), которые не решаются, и за которые просто время от времени в комментариях извиняется менеджер. Это является образцом неправильной работы с отзывами о компании. Причем проблема здесь не в менеджере, который извиняется за свою компанию, а в самой компании, которая не решает имеющиеся у нее проблемы (повторяющиеся негативные отзывы должны быть сигналом к тому, что что-то неправильно организовано).

В идеале любой негативный отзыв должен разрешаться решением проблемы, а не просто извинением. Чтобы клиент обновил отзыв с добавлением информации о том, что проблема решена, и он снова обратится к услугам фирмы, он должен получить ту или иную компенсацию. Эта компенсация не должна выражаться скидками на последующие покупки.

Не стоит удалять негативные отзывы. Каждый негативный отзыв должен обновлен положительным ответом того, кто его оставил.

Лучший вариант работы с негативными отзывами - это вариант, при котором клиент под оставленным негативным отзывом оставляет обновление о том, что проблема решена так хорошо, что он снова готов обратиться в компанию или магазин.


Обсуждение в сети

Комментарии

Добавить новый комментарий Комментарии подлежат модерации. Отправить




Наверх